セミナー・勉強会 2018年11月12日

理想的な顧客体験をプランニングする、 コンセプトダイアグラムのワークショップが開催されました!

こんにちは。広報の池田です。
先日TAM大阪で、清水誠さんによる「コンセプトダイアグラム」のワークショプが開催され、私も参加してきました!

コンセプトダイアグラムとは?

清水誠さんにより提唱される、企業が望む理想的な顧客の態度・心理変容のステップと、施策を図解し整理した、コミュニケーション戦略マップのことです。

Webサイト設計の際に、顧客行動を追う戦略マップのひとつとして、たとえばECサイトなら購入までではなく、さらにもっと先の「その商品を通して顧客にどんな状態になってほしいか」をゴールとしています。また、企業視点の理念や戦略を、”顧客目線”に裏返し図解している点も大きく異なります。

コンセプトダイアグラム概要の講義を受けた後は、いよいよグループごとでダイアグラムづくりに挑戦です!

グループごとにテーマとする企業を決めたら、企業視点の理念を分解し「お客様が商品やサービスを体験して、どうなる?」といった点に注目し、理想とする顧客の状態をゴールに設定します。

とあるグループは、採用サイトの設計において「エンジニア志望の学生が自分らしい未来を描ける」を理想の状態としゴール設定したようです。ここからどのようにダイアグラムを作っていくのでしょう……!?

グループワークでゴールが決まったら次は個人ワークでまずダイアグラムを作ってみます。

採用サイトをテーマとしたグループは「これからの時代のエンジニアとしてのキャリアへの知識」と「自分のキャリアイメージの納得度」の二つの要因が高まることで、理想の状態になると考えました。サイトを通してキャリアについてよく知った上で、自分のキャリアイメージが固まれば「自分らしい未来を描ける」と言えそうですね!なるほど〜

皆慣れないマップ作りに皆苦戦しながらも一生懸命作成していました。

一人一人ダイアグラムを作成した後は、グループで共有し一つのダイアグラムへとブラッシュアップしていきます。同じゴールを設定していても、それぞれ違ったマップになっていて面白いですね。

先ほどのグループのダイアグラムはこのような形になりました!

コンセプトダイアグラムの最大のポイントは、顧客の心理状態を抽象化している点。こうすることで多くの人に当てはまるマップになるんです!抽象化した顧客の気持ちの変化をプロットした上で、吹き出し内でより具体的な気持ちを表現しています。

ここからさらに、各段階への変化に必要な施策を考え、書き加えていけば完成です!

グループごとのダイアグラムが完成した後はそれぞれ発表タイム

講師の清水さんからもそれぞれフィードバックをいただきました。

発表後は、どのようにコンセプトダイアグラムを活かしていくのかを講義いただきました。コンセプトダイアグラムはあくまでコミュニケーションのためのマップです。共有し把握することで、個々のメンバーによる理解のズレを無くすことができます。
また、顧客調査においても、一人一人がこのダイアグラム上でどの状態に位置するのかを捉えることで、各段階に応じた具体的な施策を設計・実施・評価することが可能になります。

5時間みっちり学び、UXチームをはじめ、TAM各チームにおいて今後Webサイト設計の際に大いに役立ちそうです!

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